业务成效与挑战并存。2024年零售业务营收占比降至48.6%（2023年为58.2%），信用卡流通户数同比下降12.9%，消费余额缩减至4,746.63亿元[[5]11。为应对压力，加速资产结构调整：2025年一季度住房按揭款增长4.1%，新能源汽车款发放量同比上升61.4%，对公款余额亦增长4.7%7，显示其对实体经济的倾斜。
全渠道协同升级方面，该行创新推出ATO（AI+T+O）服务模式：AI数字人处理常规咨询，复杂问题无缝转接人工坐席，并通过"智能调度"联动线下网点6。但渠道布局仍存短板，营业网点集中于珠三角地区，自助管理分散，部分区域（如义乌）网点与自助终端匹配不足，制约服务覆盖8。
集中运营平台通过"机+人"模式驱动精益管理。目前集中运营智能化率近99%，RPA中台支撑130余个场景自动化，释放人力聚焦高值工作6。这一模式助力在2022年后人力减少的情况下，支持业务量增长超50%，客户费力度降低150万小时6。
风险智能防控是运营的心环节。平安建立"事前-事中-事后"全链路风控体系，通过"账户风控大脑"实现毫秒级可疑交易拦截，精准覆盖电诈等高危场景6。该行仍面临监管压力，2024年因信管理不到位（如向关系人发放信用款）、理财（如"假结构"存款）等问题被罚没6,723.98万元4，反映出风控流程需持续完善以平衡合规与体验。
在金融服务优化方面，平安通过自主研发的"空中柜台"打破物理网点限制，实现零售业务线上化率超83%、对公业务超90%6。客户可远程办理开卡、换卡、销户等高频业务，显著提升便捷性。同时，依托平安集团超7,000万个人客户及200万企业客户的资源，化交叉销售，探索供应链金融等创新路径，为心企业及上下游中小微企业提供融资解决方[[1]9。
未来，平安需进一步优化全网点布局，深化金融科技应用（如、AI），并加行业合作以构建差异化竞争力[[8]9，在数字化转型中实现服务实体与风险可控的双重目标。
平安的运营体系深度融合金融科技，构建了覆盖金融服务、风险防控、渠道协同、集中运营及能力开发五大心板块的数字化架构，以提升服务质效并应对行业挑战。
相关问答
